2012年11月29日（木）、株式会社セミナーインフォ主催により、東京・千代田区のベルサール神田で「保険フォーラム2012」が開催された。このフォーラムは、生命保険会社・損害保険会社、銀行・証券会社など金融機関を対象に、金融業界を取り巻く環境変化や規制の動向、成長戦略を支えるITイノベーション等に関する付加価値の高い情報を提供することを目的に開かれるイベントであり、今年で4回目を迎えた。

今回は、「保険会社のイノベーション〜顧客重視の経営と競争力強化の源泉〜」を統一テーマに、全23のセッションが開かれた。参加申込件数は三千三百件以上と好評で、各セッション会場はいずれも満席で、たくさんの受講者が熱心に講師の話に耳を傾けていた。

今回のフォーラムでは、基調講演に金融庁監督局参事官の小野尚氏をお招きし、主に最近の金融行政を巡る動向と課題について解説していただいた。これを受けて、セミナー会場Ａ・Ｂ・Ｃ・Ｄにおいて、Legal & RegulationやRisk Management、IT & Governance、Marketingなどの分野についての22のセッションが行われた。

■ レポート目次
• ≫ 金融庁による基調講演
• ≫ 金融環境の変化と経営管理上の課題
• ≫ 保険募集を巡る法規制
• ≫ IFRS保険契約の動向と今後の対応
• ≫ 保険会社におけるERM態勢整備
• ≫ 保険会社・保険会社グループの業務に係る保険業法上の実務論点
• ≫ ビジネスルールマネージメントで業務改革を超高速に実現
• ≫ 東北・タイの事例にみる海外再保へのロス請求実務と今後の契約のあり方
• ≫ 他業態の事例からみるBCPの実効性向上施策
• ≫ 保険会社における「システムリスク総点検」
• ≫ 保険会社におけるリスク量計測の実例
• ≫ 業務効率化ロボットを活用したワークスタイルの変革
• ≫ 金融検査結果事例集等に見る、今すべきIT統制について
• ≫ ビジネス・ルールで変わる保険ビジネス
• ≫ The Outsourcing
• ≫ ガバナンス・リスク・コンプライアンス強化に向けたインテリジェンス活用の提言
• ≫ 保険会社における実践的なシステムリスク管理手法
• ≫ 保険会社経営におけるデジタリゼーションの影響
• ≫ ビッグデータ時代を勝ち抜く、最適な顧客コミュニケーション戦略とは？
• ≫ 生命保険販売における新たな価値の提供とスタンダードの確立
• ≫ 顧客中心主義 (Customer Centricity)と企業の競争優位の確立：欧米事例の紹介
• ≫ 顧客生涯価値の最大化を実現する顧客セグメント・ステージ・マネジメント
• ≫ Insurance Distribution

当日はまず、「最近の金融行政を巡る動向と課題」と題して金融庁監督局参事官 小野尚氏が基調講演を行なった。

小野氏は、まず金融庁の大きな課題として、「金融システムの安定確保」「金融の円滑化」「資本市場の信頼性確保」「『日本再生戦略』関連」の４つを紹介。金融の円滑化と中小企業の経営支援に向けた取組みとして、貸付条件の変更等の実行率が9割を超えるなど取組みが定着してきている中で、経営改善計画が策定されていない中小企業者も存在しているなど問題点を指摘する声があることを説明。

中小企業金融円滑化法が2013年4月に期限が到来することを踏まえ、内閣府・金融庁・中小企業庁が連携して、中小企業の経営支援のパッケージを策定。金融機関によるコンサルティング機能の一層の発揮や、企業再生支援機構及び中小企業再生支援協議会の機能強化・連携強化などを図り、中小企業の経営改善・事業再生の促進を図っていくことを解説した。

次に、保険業を巡る動きとして、我が国保険会社の国際競争力の向上や事業再編の促進に資する環境を整備することなどを目的に、2012年3月に可決・成立した改正保険業法の狙いと概要を説明。外国保険会社の買収等に係る子会社の業務範囲規制の見直しや、同一グループ内の保険会社を再委託者とする保険募集の再委託の見直し、保険契約の移転に係る規制のあり方の見直しなどについて解説した。

さらに、平成24事務年度における金融庁の監督指針・検査基本方針について解説。金融機関に金融の円滑化に関する多様な取組みを促していく姿勢を強調し、昨今の欧州債務危機等に伴うリスク管理体制の強化、市場変動の影響を受けやすい投資信託等に対する顧客対応の充実、インサイダー取引・年金基金・LIBOR問題・為替デリバなどの諸問題への適切な対応について説明した。最後に、金融審議会で取りまとめられた報告書をもとに、金融業の中長期的な課題に関しても言及した。

基調講演に続いて、４つのセミナー会場で各セッションが開かれた。

会場Aでは「金融環境の変化と経営管理上の課題」と題して、有限責任監査法人トーマツ 金融インダストリーグループ ディレクター 大平博一氏が報告した。

大平氏は、初めに、近年は従来以上に変化が早く、金融関係法令の改正等による規制の変更を形式的、表面的に理解するだけでは、経営上重要な問題の発生につながることが懸念されると述べ、経営陣においては、金融行政の判断基準となっているものは何かということを充分に理解しておくことが重要であり、その結果として、中・長期的な業務運営の健全性を高めることに繋がることを述べた。

また、金融庁の行政目的は、「公共性」「健全性」「適切性」を確保しつつ、「良質な金融サービスの提供」をいかに実現するかにあると説明。保険会社に対する金融検査の変化を一言でいえば、「当局が検査官の陣容を拡充して検査周期を短縮するなかで、検査重点事項に基づき、特に、経営管理態勢、統合的リスク管理態勢、システムリスク管理態勢の整備に、経営陣が将来のビジネスモデルを見据えつつ、前向きに取り組んでいるかという観点からの検証が強化される」と述べた。

その上で、経営管理上の課題として、経営陣自らの機能や権限の発揮状況を点検するために「保険検査評定制度」を活用することを提案。また、近年、金融機関においても具体的な監査役の機能発揮状況について検討する必要性を指摘した。さらに、統合的リスク管理態勢の整備やシステムリスク管理態勢の整備についても解説した。

会場Aでは続いて、「保険募集を巡る法規制〜ネット時代の保険募集〜」と題して、アンダーソン・毛利・友常法律事務所 パートナー 弁護士 福田直邦氏が報告した。

福田氏は、広告に対する規制、商品説明に対する規制、契約締結に対する規制について、法務・コンプライアンスの要点を説明。商品説明に対する規制では、一般の保険契約と特定保険契約の契約概要から、一般の保険契約や少額短期保険、特定保険契約の注意喚起情報についての重要点を解説した。

重要事項の説明方法については、顧客が理解しようという意欲を失わない情報量として「契約概要」「注意喚起情報」を併せてＡ３両面程度が考えられるとした。また、顧客に当該書面の交付に加えて、口頭により重要な情報の提供や説明が行われていることが重要であると述べた。

契約締結に関する規制については、意向確認書面、商品審査基準、本人確認手続きの方法について解説。制約と限界についても言及した。

続いて「IFRS保険契約の動向と今後の対応」と題して、新日本有限責任監査法人 金融部 シニアパートナー 小澤裕治氏、パートナー 近藤敏弘氏、シニアマネージャー 碓井誠人氏が報告した。

同セッションでは、国際財務報告基準（IFRS）の最終基準化に向けた最近の審議状況について解説。IASBの関連するプロジェクト（金融商品会計）を踏まえて、最終基準で予想される保険会社の決算・財務報告への影響について、関連するリスク管理や経営管理の観点も交えながら考察した。

まず、IFRS保険契約プロジェクトの概要を説明。保険契約プロジェクトのタイムラインを示し、公開草案の構成や概要についての説明が行われた。次に、再公開草案に向けた最近の議論について説明。再公開草案に対して、どのようなコメントが寄せられたかが紹介された後、公開草案（ＥＤ）からの変更点について、項目毎に解説した。

さらに、有配当契約の取扱い、保険料等の包括利益計算書における表示、残余マージンの取扱いなどに対するIASBの対応についても説明した。

最後に、保険会社の今後の対応についてIFAS保険契約が与える影響を再確認。制度変更のインパクトや、システム対応で想定される検討事項など既存のプロジェクトへの影響を検討。できるだけ早い段階で影響度を把握すると共に、経営者による強力なリーダーシップの下で、明確なビジョンを持ってプロジェクトを運営することが成功のポイントになることが述べられた。

この後、「保険会社におけるERM態勢整備〜リスクとソルベンシー評価の実践的課題〜」と題して、新日本有限責任監査法人金融部 エグゼクティブ・ディレクター 出塚亨一氏と金融アドバイザリー部 エグゼクティブ・ディレクター 川崎俊彦氏が報告した。

このセッションでは、保険会社におけるERM態勢における主要論点を再確認し、保険会社にとって本質的に意味のある取組課題と論点を明らかにしながら、経営者や管理者のための今後のERM態勢高度化に向けた実務対応方法等が紹介された。

まずは、2012年9月に金融庁が好評したERMヒアリングの結果を紹介。国内保険規制動向と主な論点が紹介された後、国際規制動向と保険監督者国際機構（IAIS）の主要論点が紹介された。

次に保険会社ERM態勢の主要論点として、「リスクとソルベンシーの自己評価（ORSA）」「経済価値ベースのERM」「内部モデル」「リミット管理・資本管理」について解説。

最後に、今後のERM態勢高度化に向けて、先行保険会社のERMフレームワークを紹介。経営者と管理者それぞれの重要課題が示された。

A会場の最後のセッションでは、「保険会社・保険会社グループの業務に係る保険業法上の実務論点 〜保険会社・子会社等の業務範囲規制、アームズ・レングス・ルール、その他グループ会社管理上の留意点〜」と題して、弁護士法人中央総合法律事務所のパートナー 弁護士 錦野裕宗氏と、アソシエイト弁護士 大平修司氏による報告が行われた。

最初に、保険会社の業務範囲規制について、他業禁止の趣旨、固有業務とは何かを説明。「保険の引き受け」については代理店をどう考えるか、保険金の支払いに関する業務は？といった実務論点を解説した。また、付随業務とは何か、法定他業についても説明した。

次に、子会社等の業務範囲規制について、従属業務、金融関連業務に関する法律を見ながら、付随業務の範囲をどう捉えるか、実務論点を解説した。また、アームズ・レングス・ルールについて、特定関係者とは何を指すか、規制の趣旨、銀行法との比較についても説明。金融検査指摘事例集より具体的な事例を紹介し、アームズ・レングス・ルールに違反しないための方策も紹介された。

最後に、その他、グループ会社管理上の留意点として、大口信用供与規制、保険主要株主の認可、内部統制システムなどの説明もなされた。

基調講演に続いて、会場BでもRisk Managementに関する5つのセッションが開かれた。

まず、「ビジネスルールマネージメントで業務改革を超高速に実現」と題して、FICO インシュアランス・シニアディレクター スコット・ホロウィッツ氏が報告した。

最初にFICOの会社概要を説明した後、不安定な経済状況では、俊敏性はとても重要であり、ビジネス上意思決定は可視化されている必要があり、ユーザ部門やIT部門が簡単に変更でき、かつ様々な既存のチャネルやシステム連携が容易である必要があると述べた。

ビジネスルール管理では、正確性、一貫性、敏捷性、スピード、コストが重要であるとして、ビジネスルール管理が適した業務について説明。ビジネスルールはシステムから切り離すことが大切であることも述べた。

次に、保険業務向けのビジネスルールベストプラクティスについて解説。ビジネスルールはどのように動くのかを見ながら、既存のIT資産（COBOL等）を有効活用し、かつ、最新のクラウド等を活用した、業務オペレーションの効率アップを実現するビジネスルールマネージメントを紹介。最後に、ユーザの最新成功事例もいくつか紹介した。

この後、「東北・タイの事例にみる海外再保へのロス請求実務と今後の契約のあり方」と題して、デンプシー・パートナーズ マネジング・パートナー, CPA, CFEジョン・D・デンプシー氏が、ニューヨークより通信回線を通して報告した。

デンプシー氏は、2011年の保険カバーによる損失保険は、全世界で1080億ドルにも及んだことを紹介。その中で、被害の要因や保険でカバーされるべき被害の範囲や保証の限度額と特約限度額、免責額と待機期間などの課題があることを説明。台風と洪水のどちらによって被害が生じたか、地震と津波のどちらによって被害が生じたかを見極めることが重要になっていることを説明した。

次に、保険でカバーされるべき被害の範囲や保証の限度額と特約限度額、免責額と待機期間についても解説。最近の傾向として、サプライチェーンリスクを熟知して、上手くマネージメントすることによる財務面や定性面での便益を認識する企業が増えていることを説明した。

最後に、保険会社への提言として、再保険による保証を最大化するには、リスクとカバーに関する充分な理解が必要であること、それによって、損失再保険によるカバーとの整合性が取れるとして、こうした複雑な損失の査定には、査定人やその会計面・技術面でのパートナーの確かな判断と経験が必要だと述べた。

続いて、「他業態の事例からみるBCPの実効性向上施策」と題して、株式会社NTTデータ経営研究所金融コンサルティング本部シニアマネージャー 大野博堂氏が報告した。

大野氏は、まず金融機関におけるこれまでの業務継続体制整備の流れについて、東日本大震災を経て、「有事の際に実際に機能する手順や要件が具備されているかどうか」といった実効性の観点での見直しが急務となっていることを説明。この分野での金融検査における当局の視線も厳しさを増しつつあると述べた。

東日本大震災を通じて得られた教訓や課題として、金融機関のバックアップシステムについて、「いつ使うか不透明なもの」から「使う事態は起こり得る」という意識へと変化。シナリオベースでのシナリオ策定からリソースベースでのシナリオ策定にシフトしつつあることを解説した。また、立川断層や火山噴火という新たなリスクの台頭にも触れた。

そして、BCPの実効性向上に向けた銀行業界における最近の取組みとして、震災時の交通規制への対応、災害対策本部の設置基準の例、責任者から指示を得られない場合の対応、要員の自動参集モデルの定義例などについて説明。拠点の耐震や対津波評価に関する見直しの事例、原子力災害対策での対応事例なども紹介した。

この後、「保険会社における『システムリスク総点検』」と題して、有限責任監査法人トーマツ 金融インダストリーグループ シニアマネジャー 田宮秀樹氏が報告した。

田宮氏は、最初にシステムリスク総点検の背景として、預金等取扱機関の実施結果を紹介。不十分な取り組み事例は、保険会社においても課題となっている点が多いことを指摘した。

次に、取扱い情報やシステムリスクから見た銀行と保険会社の類似点と相違点に触れ、保険会社に適用するときの勘所として、まずシステムリスクに対する認識等について説明。未然防止の取り組みの重要性についても言及。そのための充分な要員を割けていないことを指摘した。

その後、外部環境の変化を踏まえたシステムの十分性の確保について、外部環境の変化を踏まえ、自らのシステムにどのようなリスクが生じ得るか検討しているか、それらのリスクに対して、現行のシステムは十分対応しているか、という検討が必要であることを説明。

システム投資（人材配置や人材教育を含む）に関する経営戦力についても言及し、障害発生時等のリスク管理態勢のあり方や適切な監査体制の確保についても解説した。

最後に、保険会社特有のシステムリスク管理態勢について、リスク管理部門から視るシステムリスク管理、総点検結果を踏まえた障害管理、経営企画部門から視るシステム投資・人材育成、総点検結果を踏まえたシステム監査について解説した。

B会場の最後のセッションは、「保険会社におけるリスク量計測の実例」と題して、新日鉄住金ソリューションズ株式会社金融ソリューション事業本部ソリューション企画推進部 部長 主席コンサルタント田中直樹氏と、情報系ソリューション事業部情報系コンサル統括グループ 太田大介氏が報告した。

同セッションでは、まず同社の会社概要と金融業務ソリューションの概略を説明。その後、ＥＲＭにおいて構築すべきリスク計量モデルのうち、特に市場リスク管理、信用リスクについて保険会社での適用事例を踏まえ、最近の話題、留意点などを解説した。

信用リスク管理については、業界標準的な方法論をベースに、時価や与信先の相関といった基本概念とともに、保険会社特有の必要機能や、最近の話題である資本配布・ストレステストの動向等も含めて幅広く解説。市場リスク管理については、一般的な管理手法に始まって、規制・検査の観点や保険会社の特徴を踏まえた管理について解説した。最後に、これらのリスクを統合的に管理するERMのコンセプトについての展望を述べた。

基調講演に続いて、会場Cでは、IT & Governanceに関する6つのセッションが行われた。

まず「業務効率化ロボットを活用したワークスタイルの変革」として、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 金融システム第5部 課長 吉久直正氏と、シーティーシー・エスピー株式会社 CTO 常務執行役員 鈴木誠治氏が報告した。

同セッションでは、吉久氏が伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の概要を紹介したのち、「業務効率化ロボット」ソリューションについて説明。IT投資が十分に配分できない領域や営業面での競争環境が激しい領域でも適用できることを述べた。

次に、国内生保A社での活用事例を紹介。システム処理の実態は既存のEUCやシステムに任せ、操作の自動化に特化したEUC基盤として位置付けていることを説明し、低コスト・短期間で導入した業務効率化ロボットが、契約事務部門で申込書受付新システムで入力したデータを契約管理システムへ連携し計上するなど、新システムと既存システムの連携をはじめ、予測不可能な単純作業の繁閑吸収や、定期的な超単純作業の解消などに役立っていることを説明した。

最後に、鈴木氏が、同ソリューションの主要エンジンである「Kapow」の紹介とSIとの融合による発展性についても解説した。

続いて「金融検査結果事例集等に見る、今すべきIT統制について」と題して、NRIセキュアテクノロジーズ株式会社セキュリティソフトウェア営業部CISSPの船越洋明氏が報告した。

船越氏は、まず様々な業界における「情報漏洩」に関する記事を紹介。平成23検査事務年度後期版の金融検査結果事例集に、中には証券や銀行における事例といえども、保険会社でもいつ指摘されてもおかしくない事例について解説。

顧客情報の持ち出しルールが不十分、パスワード管理に関するルール明文化、周知・徹底の不足、社外送信メールの添付ファイルの暗号化などの問題点について説明した。さらに、個人情報保護に関するガイドラインに基づく指摘事例として、個人情報の台帳化(リスト化)の不備について解説した。

次に、不正競争防止法について、その対応ポイントを解説。その後、保険業界特有の「ファイル送受信」に関する課題について説明。

外部ステークホルダーとのファイルデータのやり取りに有効なソリューションが不在であると指摘した。最後に、特権ID管理、ファイルの分類・台帳化、重要情報へのアクセス管理、ファイルの漏洩対策について、同社のソリューションを紹介した。

続いて「ビジネス・ルールで変わる保険ビジネス〜保険ビジネスの柔軟性・俊敏性を具現化するBRMSソリューションと事例〜」と題して、日本アイ・ビー・エム株式会社Web Sphere事業 インダストリー・スペシャリスト 伴いずみ氏と、クライアントテクニカル・プロフェッショナル 横谷信太郎氏が報告した。

まずは、今注目が集まっているBRMS（ビジネス・ルール管理システム）とは何か、その概要を説明。ビジネスユーザーの権限の拡張、意思決定の外部化、リアルタイムの意思決定自動化など、BRMSのメリットについて述べ、ルール定義やソーシャル対応、ビッグデータやBPM（ビジネス・プロセス・マネージメント）との連携などについても説明した。

次に、グローバル保険会社が注力する5項目（組織・システムの相互運用性、市場投入のスピードアップ、革新的な商品の提供と成長、複雑なリスク環境への対応、販路・チャネル対策）に触れ、米国損害保険会社の引受け査定の自動化や北欧損害保険会社の保険金支払いの自動化などのBRMSの活用事例を紹介。

最後に同社のソリューションの優位性についても説明した。

続いて「The Outsourcing 〜今まで誰も語らなかったオフショア アウトソーシング『成功の秘訣』〜」と題して、アイゲート グローバル ソリューションズ リミテッド セールス デプュティ マネージャの市場昭彦氏が報告した。

まずは、同社日本支社の代表者・白石治氏より、同社の概要を紹介。アウトソーシングにおける最新の動向やアウトソーシングマーケットの状況について説明した。

次に、同社セールス デプュティ マネージャの市場昭彦氏により、同社が日本において15年以上の経験から導き出した日本の保険業界向けオフショアiTOPS並びに、BPOサービスソリューションが紹介された。その中で「成果物ベースの課金制度」とiTOPSが融合したアプローチ、クローズドブロックiTOPSソリューション、クローズドブロック(プロセス概説)、主な効果について説明。最後に、北米大手保険会社への導入実績を紹介した。

続いて「ガバナンス・リスク・コンプライアンス強化に向けたインテリジェンス活用の提言〜ミーニング・ベース技術が実現する高度情報管理と最先端事例〜」と題して、日本ヒューレット・パッカード株式会社エンタープライズ・インフォメーション・ソリューションズ本部 本部長 羽田宏氏と、プロティビティLLC 副社長 三ツ森隆司氏が報告した。

同セッションでは、保険会社におけるガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）強化について、リスク顕在化やコンプライアンス違反につながる予兆、そして、顕在化した場合の状況をタイムリーかつ的確にとらえることに焦点を当てて解説。欧米金融機関等における先進事例が紹介された。

最初に、GRC強化に向けた保険会社の課題を金融検査結果事例集から読み取って紹介。データ・情報を単なる情報としてではなく、インテリジェンスとしてとらえることが必要であることを述べた。

次に、GRC強化に向けたインテリジェンスの活用について、CI（Competitive Intelligence）とBI(Business Intelligence)の相互補完や先進的な取り組みについて説明。保険会社におけるインテリジェンスの活用アイデアも紹介した。GRC強化に向けたインテリジェンス活用の課題や整備・導入ステップについても触れ、最後に、データの重要度・関連性に基づくミーニング・ベース（意味ベース）情報アクセス技術を用いた具体的な事例を紹介した。

C会場の最後のセッションでは、「保険会社における実践的なシステムリスク管理手法〜リスクコミュニケーションのすすめ〜」と題して、株式会社NTTデータ経営研究所金融コンサルティング本部 シニアマネージャー 河原陽一氏が報告した。

河原氏は、まずシステムリスク管理のよくある失敗パターンを紹介した後、システムリスク発生のメカニズムについて解説。ITガバナンスとスキルの定義、ITガバナンスと部門のかかわり方の定義、スキルの定義のほか、企画プロセスに内在するシステムリスクと開発プロセスに内在するシステムリスク、運用プロセスに内在するシステムリスクについて解説した。

次に、システムリスクのセルフチェックについて説明。経営、ユーザー部門、IT部門、監査・リスク管理のチェックシートを紹介。リスクマネジメント取り組みについてタイプ別に説明した。

最後に、リスクコミュニケーションのすすめとして、現在の主流の取組みやシステムリスクアセスメント、障害管理データベースについて説明した後、解決する仕組みとして、システムリスクコミュニケーションというコンセプトを紹介。リスクコミュニケーション実践のポイントについて解説した。

基調講演に続いて、会場Dでは、Marketingに関する6つのセッションが行われた。

まず「保険会社経営におけるデジタリゼーションの影響」と題して、ボストン コンサルティング グループ パートナー＆マネージング・ディレクター 佐々木靖氏と、ボストン コンサルティング グループ プリンシパル 堀川隆氏が報告した。

最初に、ビジネス分野におけるデジタリゼーションの動きが近年加速化している点に触れ、その影響として、デジタル世界とリアル世界との融合やモバイル・ワイヤレスの進化、顧客との新たなコミュニケーションの進化や急速に発達する“デジタル生態系”、参入障壁の縮小を挙げた。

次に保険ビジネスにとってのデジタリゼーションとは、（１）事務手続きのデジタリゼーション（２）ネット・モバイルによる新サービス（３）情報の活用があるとしたが、他業界に比べて、デジタリゼーションに十分対応しきれていないと述べた。

その上で、保険会社経営におけるデジタリゼーションの方向性として、（１）バックオフィス革命（２）顧客接点の高度化（３）「個」の情報の活用について説明。「個」の情報の活用では、医療情報のデータベース化を進める会社を紹介した。最後に、デジタリゼーションはテクノロジーでなく、ビジネス全体のトランスフォーメーションが成功のカギであることを指摘した。

続いて「ビッグデータ時代を勝ち抜く、最適な顧客コミュニケーション戦略とは？」と題して、株式会社ベルシステム24 マーケティング戦略本部 新規事業開発部 事業開発グループ グループマネージャー 南條雄三氏と、株式会社ブレインパッド アナリティクスサービス部 ゼネラル・マネージャー 佐藤洋行氏が報告した。

最初に、株式会社ベルシステム24とブレインパッドについてどんな会社か、それぞれの概要を紹介した後、ビッグデータとは何であり、どのように活用されているか事例を挙げて説明。テクノロジーの発展により消費者のコミュニケーションのあり方が変化し、企業の対応が「コールセンター」から「統合コンタクトセンター」へ変わっていくことを説明した。

その後、統合コンタクトセンターから創出されるアウトプットについて、大量、複雑、高速、多様化する情報を活用し、いかに顧客とのコミュニケーションを取るか、すなわち、購買につなげることと、顧客を維持するという最大の目的の実現に向けて、どのように活かしていくかについて解説。カスタマーサポートの最適化について説明し、事例も紹介した。

続いて「生命保険販売における新たな価値の提供とスタンダードの確立」と題して、株式会社キャピタル・アセット・プランニング 取締役 里見努氏が報告した。

里見氏は、最初にキャピタル・アセット・プランニングの会社概要を紹介した後、生命保険販売の現状と将来像について、日本の人口構成の推移と予測、個人向け生命保険・個人年金保険新契約件数構成比の推移などに触れて紹介し、生命保険離れや今後のIT投資のあり方を説明した。

次に販売モデル改革の先進的事例として、ソニー生命保険株式会社における取り組み事例を紹介。同社のテクノロジーの活用について、システム構成概要やオフライン利用、タブレットを想定したデザインパターンの提供、電子署名の実現などについて解説した。

続いて「顧客中心主義 (Customer Centricity)と企業の競争優位の確立：欧米事例の紹介」と題して、プライスウォーターハウスクーパース株式会社金融サービス事業部 シニア マネージャー 今井淑英氏が報告した。

今井氏は、多くの企業は「顧客中心主義」(Customer Centricity)を企業理念として掲げているが、真の「顧客中心」企業は果たして何社存在するのだろうかと問題を提起。Customer Centricityを実現している企業には、ファンが多く、ファンは企業の商品を継続的に購入すると説明。ただ、保険会社に対する消費者の満足度は低いことを指摘した。

顧客中心な会社の特徴について、（１）自社のお客様は誰なのか、そのお客様のニーズは何なのかを理解している（２）お客様のニーズに合ったサービス、商品、体験をデザインし、提供できている（３）お客様のニーズに応えられるようなプロセス、システム体制になっている（４）「お客様の声」を積極的、継続的に求めて、リアルタイムに応えられるようになっている（５）経営のトップを含む全社員がリアルに「お客様の声」を聞いている体制になっている、と説明。Customer Centric な企業は自然発生するものではなく、企業は明確なプログラムを確立し、継続的に実行することが必要不可欠であると述べた。

また、Customer Centricなグローバル企業のCustomer Centricityプログラムや、プログラムを推進する社内組織などの具体例を紹介。また、日本で実際に導入したプログラムや、導入ロードマップも紹介した。

続いて「顧客生涯価値の最大化を実現する顧客セグメント・ステージ・マネジメント」と題して、SAS Institute Japan株式会社ビジネス開発本部 CIグループ部長 高橋昌樹氏が報告した。

高橋氏は、最初にSAS Institute Japan株式会社の概要や導入実績を紹介した後、顧客ライフステージに応じて異なるニーズが発生する保険業において、顧客生涯価値を最大化させる取り組みの重要性が増しており、顧客分析に基づいた最適なコミュニケーションの実現が急務となっていることを説明した。

CRM（顧客セグメント・ステージ・マネジメント）の新たな枠組みが求められるのは、効果が数値化されて見えるだけでは不十分で、枠組みそのものがCRM活動の意義を示し、効果と課題を可視化できることが大切だと述べ、CRMのコンセプトと取り組み事例について解説。最後に、SASのソリューションやサービス、実績について説明した。

D会場の最後のセッションは、「Insurance Distribution〜転換期のチャネル変革〜」と題して、アクセンチュア株式会社金融サービス本部 パートナー 中原徹氏が報告した。

中原氏は、最初に環境変化とDistribution変革について、少子高齢化・人口減少社会、新チャネル・新興プレーヤーの台頭、伝統的チャネルの高齢化などにより、チャネル変革を要する競争環境下にあることを説明。環境変化から求められるDistribution変革の方向性を示した。

次に、Distribution変革事例を紹介。国内・生保会社のマルチチャネル連携展開のほか、各既存チャネルのセールス・サービス効率深耕余地として、米国の保険会社のセグメンテーションに基づくカルチャー醸成などを紹介。また、既存チャネルの抜本的変革可能性として、欧州の損害保険会社や国内の生命保険会社の事例を取り上げた。

さらに、新たなスキームの可能性として、海外・生命保険会社のアナリティクス組織化、Customer Experience Hubなどについて説明した。その後、事例から得られる示唆と、今後取り組むべき事項について説明。最後に、アクセンチュアの説明と実績を紹介した。



全セッション終了後には懇親会が開催された。150名を超える参加者で会場が埋め尽くされ、講演者や参加者同士で活発な意見交換が行われた。なお、次回の保険フォーラムは、2013年11月28日（木）に予定されている。